به گزارش اصفهانیا، بر پایه فرآیند‌های تایید صلاحیت و پایش ناوگان این تاکسی این‌ترنتی، در سال ۱۴۰۲ از بیش از یک می‌لیون نفر متقاضی فعالیت در اسنپ، بیش از ۶ هزار نفر از سوی پلیس اماکن فراجا رد صلاحیت شدند. همچنین ۰/۴ درصد از کاربران راننده فعال بر پایه بازخورد‌ها و گزارش‌های کاربران مسافر به‌طور دائمی غیر‌فعال و از فعالیت در ناوگان اسنپ منع شده‌اند.
در این گزارش مروری داریم بر روال ثبت‌نام و احراز هویت و تایید صلاحیت ناوگان اسنپ که با همکاری پلیس نظارت بر اماکن عمومی فراجا انجام می‌شود و همچنین فرآیند‌های نظارتی اسنپ که با دقت به بازخورد‌های مسافران و گزارش‌های دریافت شده توسط تیم حمایت و عملیات اجرا می‌شود.
از ثبت‌نام تا تایید صلاحیت کاربران راننده
اکنون فرآیند ثبت‌نام متقاضیان عضویت در ناوگان اسنپ در سه مرحله جذب، آموزش و احراز هویت انجام می‌شود. در مرحله احراز هویت، یک تیم ناظر در اسنپ، همه مدارک فرد و ماشین را با یکدیگر تطبیق می‌دهند و در صورت مطابقت و صحت مدارک، روال تایید صلاحیت با ارسال اطلاعات فرد متقاضی به پلیس اماکن فراجا آغاز می‌شود. پلیس اماکن فراجا، با بازدید اسبق قضایی و کیفری متقاضیان، افرادی را که سابقه کیفری موثر دارند و مرتکب افعالی شده‌اند که می‌تواند برای جابه‌جایی مسافر نامناسب باشد، رد صلاحیت می‌کند. پیش‌تر فرآیند تایید صلاحیت از طریق اخذ گواه‌ی عدم سوء‌پیشینه، با هزینه شخصی افراد متقاضی، انجام می‌شد که علاوه بر هزینه‌بر بودن، دقت کافی را نداشت. در فرآیند جاری همه هزینه‌های مربوط به تایید صلاحیت از سوی اسنپ پرداخت می‌شود.
پلیس نظارت بر اماکن عمومی فراجا، با در اختیار داشتن بانک‌های اطلاعاتی متعدد، اسبق متقاضی را از طریق شماره ملی از چندین منبع گوناگون به‌صورت همه‌جانبه بازدید می‌کند و در نهایت نتیجه استعلام (تایید یا رد صلاحیت) را ظرف ۲۴ ساعت به‌صورت آنلاین به اسنپ می‌رساند. در این فرآیند پلیس فراجا جرایمی را که برای فعالیت در ناوگان تاکسی‌های این‌ترنتی نامتناسب شناخته می‌شود در نظر می‌گیرد و نتیجه نهایی را بدون ذکر علت رد صلاحیت افراد به اسنپ اظهار می‌کند. روال این بازدید به طوری است که حتی افرادی که گواه‌ی عدم سوء‌پیشینه دارند، امکان‌پذیر برای فعالیت در ناوگان اسنپ و حمل‌ونقل کاربران مسافر توسط پلیس نظارت بر اماکن عمومی فراجا تایید نشوند.
به این ترتیب، همه کاربران راننده‌ای که در ناوگان اسنپ فعالیت می‌کنند دارای گواه‌ی تایید صلاحیت پلیس اماکن فراجا می‌باشند و این فرآیند علاوه بر آغاز فعالیت، هر ۶ ماه یک‌بار برای کاربران راننده فعال تکرار می‌شود. اسنپ در فرآیند بازدید اسبق متقاضی هیچ‌گونه دخالتی ندارد و در این عرصه تابع نظر پلیس نظارت بر اماکن عمومی فراجا است. از آنجا که علت رد صلاحیت جزو اطلاعات محرمانه اشخاص محسوب می‌شود، هر‌گونه پیگیری در رابطه دلایل رد صلاحیت باید مستقیما توسط خود متقاضی انجام شود. در صورتی‌که متقاضی به نتیجه این بازدید اعتراض داشته باشد، می‌تواند به قسمت تایید صلاحیت‌های اداره اماکن عمومی پلیس فراجا مراجعه و خواست کند پرونده‌اش مجددا در کمیسیون تجدید نظر بازبینی شود.
به گزارش اسنپ، در سال قبل، پلیس فراجا بر پایه بازدید اسبق کیفری و قضایی یک می‌لیون و ۶۹ هزار و ۷۶۴ نفر متقاضی فعالیت در ناوگان اسنپ، صلاحیت ۶ هزار و ۴۳۰ نفر را برای قبول مسئولیت حمل‌ونقل مسافران تایید نکرد.
از آموزش تا نظارت مستمر بر کارکرد کاربران راننده
بعد از قبول صلاحیت کاربران راننده توسط پلیس اماکن فراجا، اسنپ دوره آموزشی جامعی را برای آن‌ها برگزار می‌کند. این دوره که در ابتدای آغاز فعالیتشان به آن‌ها ارائه می‌شود، شامل آموزش‌های متنوعی از جمله نحوه کار با اپلیکیشن تا آشنایی با قوانین اسنپ و اصول امنیت سفر می‌شود. مقصد از این آموزش، آماده‌سازی کاربران راننده برای ارائه خدمات و تشکیل سفر امن‌تر برای خود و کاربران مسافر است. همچنین به‌صورت مداوم کارکرد کاربران راننده را بر پایه بازخورد و گزارش‌های کاربران مسافر بازدید می‌کند. بر پایه نتایج این بازدید‌ها و صحت گزارش‌ها و امتیازات ثبت شده در آخر سفر، اسنپ ناوگان فعال خود را پایش می‌کند. در این روال، کاربران راننده امکان‌پذیر بر پایه عملکردشان به‌طور موقت یا دائم غیر‌فعال شوند. در صورت غیر‌فعال شدن موقت، در یک بازه زمانی مشخص، کاربر راننده برای مواردی همانند انجام تست اعتیاد، آزمون روان‌شناسی یا آموزش مجدد قوانین ارجاع داده می‌شود.
تست روان‌شناسی برای ترقی سلامت کاربران راننده
بازدید‌های متخصصان روان‌شناسی مشخص می‌کند رانندگی در کلانشهر‌ها در دسته فعالیت‌های استرس‌زا قرار می‌گیرد و به علت تأثیر مستقیم استرس و اضطراب بر شوق‌ها و حرکت انسان، نقش آن را بر وقوع حوادث می‌انه رانندگی و تشکیل صدمات جسمی و روحی نمی‌توان نادیده گرفت. بر این مبنا، اسنپ از سال ۱۴۰۰ با همکاری اسنپ‌دکتر آزمونی برای توانمند‌سازی روان‌شناختی و ترقی سلامت روان کاربران راننده طراحی و اجرا کرده است.
بعد از بازدید ماهانه امتیاز کاربران راننده و گزارش‌های ثبت‌شده در پشتیبانی، آزمون بررسی کارکرد که شامل ۶۴ سوال است، از طریق پیامک برای کاربران راننده ارسال می‌شود و آن‌ها ۳ روز زمان دارند به سوالات این تست جواب دهند. بعد از بازدید نتایج این آزمون، امکان مشاوره رایگان برای کاربرانی که امتیاز پایینی کسب کرده‌اند فراهم می‌شود. طی یک ماه آتی، کارکرد این کاربران به دقت بازدید می‌شود تا در صورت نیاز برای آموزش مجدد و اقدامات اختصاصی باشگاه رانندگان اسنپ ارجاع داده شوند.
مطابق گزارش اسنپ در سال ۱۴۰۲، از ۳ می‌لیون و ۳۰۰ هزار کاربر راننده فعال، ۵۸ هزار و ۵۰۰ نفر به علت نارضایتی کاربران مسافر از مسائل رفتاری به‌صورت موقت غیر‌فعال و برای انجام این آزمون روان‌شناسی ارجاع داده شده‌اند. هزینه انجام این آزمون که اسنپ آن را پرداخت می‌کند در سال ۱۴۰۲ در کل هفت می‌لیارد تومان بوده است.
بازدید عدم تطابق مشخصات فرد و ماشین
یکی از مهم‌ترین موارد امنیت سفر تطابق مشخصات راننده و ماشین با اطلاعات داخل اپلیکیشن است. اسنپ در پیشن‌هاد‌های امنیتی که به کاربران مسافر می‌دهد همیشه بر این مسئله اصرار دارد که پیش از آغاز سفر حتما مشخصات ماشین و کاربر راننده را با اطلاعات سفر در داخل اپلیکیشن مطابقت دهند و در صورت مغایرت این اطلاعات، سفر را لغو کرده و این موضوع را به حمایت خبر دهند. اما در کنار این پیشن‌هاد به کاربران مسافر، اسنپ سرویسی جداگانه برای پیگیری دقیق‌تر و سریع‌تر گزارش کاربران در مورد عدم تطابق راننده و ماشین با مشخصات اپلیکیشن طراحی کرده است. با این سرویس تازه، در صورتی‌که کاربر مسافر بعد از آخر سفر فهمید متفاوت بودن مشخصات کاربر راننده و ماشین با مشخصات ثبت شده در اپلیکیشن، می‌تواند در قسمت نظر‌سنجی آخر سفر، گزینه مغایرت راننده و مغایرت ماشین را به‌گزیدن یک امتیاز منفی انتخاب کند یا از طریق اپلیکیشن در قسمت ارتباط با پشتیبانی، گزارش عدم تطابق ماشین و راننده را ثبت کند. تیم امنیت سفر اسنپ این گزارش‌ها را پیگیری می‌کنند و در صورت محرز شدن تخلف، کاربر راننده از فعالیت در ناوگان به‌صورت دائم یا موقت منع می‌شود. به گزارش اسنپ، به طور می‌انگین از ابتدای سال ۱۴۰۳ تا به حال، ماهانه نزدیک به ۰/۰۵ درصد از کاربران راننده به علت گزارش مغایرتی که کاربران مسافر ثبت کرده‌اند، غیر‌فعال شده‌اند.
کاربران راننده فعال در چه صورت غیر‌فعال خواهد شد؟
در ناوگان اسنپ، حساب کاربری رانندگان امکان‌پذیر به دو صورت دائم یا موقت غیر‌فعال شود. تصمیم‌گیری در مورد کارکرد راننده که بعد از بازدید کامل و دقیق انجام می‌شود بر پایه اطلاعات به دست آمده از دو شیوه سیستم امتیازده‌ی در صفحه بازخورد سفر و تماس با حمایت است.
بر پایه سیستم امتیازده‌ی، اگر متوسط امتیاز کاربر راننده از ۵ امتیاز به پایین‌تر از ۴/۲ برسد، به او هشدار و آموزش‌های ملزوم داده می‌شود. اگر کاربر راننده طی یک ماه آتی موفق به افزایش امتیاز خود نشود، به‌صورت خودکار توسط اسنپ برای زمان مشخصی غیر‌فعال می‌شود و باید در کلاس‌های آموزشی حاضر شود، تا بتواند فعالیتش را در اسنپ از سر بگیرد. در فرصت یک ماهه راننده باید تلاش کند با جلب رضایت مسافران امتیاز خود را افزایش دهد و در غیر این صورت برای همیشه غیر‌فعال می‌شود.
در بازدید کارکرد کاربران راننده بر پایه گزارش کاربران نیز در صورتی که گزارش مسافران در دسته موارد حساس و حاد قرار بگیرد، حساب کاربری راننده به‌صورت دائم غیر‌فعال می‌شود و کاربر راننده دیگر اجازه فعالیت در ناوگان اسنپ را نخواهد داشت. بر پایه گزارش اسنپ، ۰/۴ درصد کاربران راننده در سال ۱۴۰۲ با دقت به نظر‌سنجی‌ها و گزارش‌های کاربران مسافر به‌صورت دائم غیر‌فعال شده‌اند.